in

Voicemail legt bizar gesprek Essent-verkopers vast: zo denken ze écht over potentiële klanten

Op een voicemailbericht is te horen hoe verkopers van Essent écht over potentiële klanten praten. Terwijl zij dachten dat de verbinding al was verbroken, werd geregistreerd hoe de verkopers grof schelden en zeggen dat klanten ‘keihard geplukt’ moeten worden. ‘Zij hebben geen recht op dat geld. Jij wel.’

De zpp’er die haar voicemail onlangs afluistert begrijpt in eerste instantie niet wat ze hoort. Een boze stem, die scheldt omdat de telefoon begin januari niet is opgenomen. Dan een ander, die op grove wijze begint te praten. ‘Die kankerlijer neemt niet op’, begint het. ,,Ik dacht dat ik twee jongens van de straat hoorde’’, zegt de vrouw, die anoniem wil blijven.

Maar als ze het nummer dat belde googelt, blijkt dat haar voicemail een gesprek tussen verkopers van energiemaatschappij Essent heeft vastgelegd. De verkopers schelden klanten uit en bespreken de verkooptactiek in niet mis te verstane termen. Blijkbaar weten de mannen niet dat de verbinding niet is verbroken.

‘Die mensen zijn allemaal kankerlijers. En daarom moet je ze verneuken, er geld uithalen.’ En: ‘Zij verdienen dat geld niet, ze hebben geen recht op dat geld. Jij hebt wel recht op dat geld.’ Je hoeft alleen maar van ze af te pakken. ‘Simpel’.

Geschrokken
De vrouw hoorde de voicemail pas nadat ze was gebeld door een vriendin en wilde weten wat er was ingesproken. ,,Ik luister mijn voicemail vaak niet af. Nu schrok ik echt. Zo kan je niet met klanten omgaan.’’ Ze nam contact op met Essent om de kwestie aan te kaarten. ,,Ik heb gezegd dat ik een leidinggevende wilde spreken. Dat kon niet.’’ Haar klacht zou in behandeling worden genomen, maar opvallend genoeg werd niet naar de opname gevraagd. Ze heeft er niets meer van gehoord.

In het gesprek komt ook het aantal sales dat gemaakt moet worden aan bod. Verkopers van veel energiemaatschappijen moeten een minimum aantal verkopen sluiten om in dienst te kunnen blijven. Daarnaast worden vaak bonussen uitbetaald die afhankelijk zijn van het aantal gemaakte deals. In deze krant trok eerder een verkoper van Nuon aan de bel, omdat het systeem er volgens hem voor zorgt dat deur- tot- deur verkopers misleidende informatie aan de deur verstrekken. Klanten onderschrijven in dat soort trucs te zijn getrapt. In dit gesprek probeert de ene verkoper de andere gerust te stellen: hij kan zijn targets nog halen, wordt gezegd. ‘Pik, als jij je nu bewijst, als jij deze week drie sales maakt, dan zeggen ze echt wel: je hebt je bewezen.’

Rotte appels
Het nummer van Essent staat op internet al te boek als irritant. Er wordt onder meer geklaagd door mensen die zo vaak gebeld worden, dat ze er helemaal klaar mee zijn. Na de vragen die deze krant stelde, lukte het Essent de betrokken verkopers te traceren. Ze gaven in een gesprek toe de uitspraken te hebben gedaan. Een woordvoerder zegt: ,,We zijn geschokt door deze opname. De manier waarop deze twee verkopers praten is echt onacceptabel en niet in lijn met ons wervingsbeleid. Dit mag nooit meer gebeuren. Daarom heeft het wervingsbureau in opdracht van Essent afscheid genomen van deze rotte appels.’’ Ook wordt het meegenomen in ‘structurele gesprekken’ om het verkoopproces te verbeteren en aan wettelijke- en kwaliteitseisen. Dat de klantenservice niet alerter heeft gereageerd, wordt ook betreurd.

Moeder Jan de Hoop op 89-jarige leeftijd overleden

RTL doet aangifte tegen indringer Late Night